Как закрывать возражения клиентов и доводить их до покупки

27.12.23

•

1415 просмотров

•

Клиенты не всегда покупают товар или услугу, даже если они им необходимы и закрывают их запрос. В голове у них могут крутиться мысли, которые будут останавливать от покупки: дорого, мне это не подходит, мне не поможет, обязательно куплю потом.

Закрытие возражений — обязательный этап продаж. Игнорировать его или не уметь закрывать сомнения клиентов = терять прибыль. Чтобы эффективно доводить клиента до покупки, нужно знать методы работы с возражениями в продажах.

В статье рассмотрим, какие бывают возражения, и поделимся техниками и вариантами ответов, как их закрывать.

Что такое работа с возражениями

Работа с возражениями заключается не в том, чтобы переубедить клиента в неоправданности его сомнений. Такой тон может считываться и вызывать невербальную борьбу между вами и клиентом.

Возражения клиента — это пересечение психологии и маркетинга. Через вопросы вам нужно понять возражение и его корни, а потом найти в продукте качества, которые это возражение закроет.

Чтобы найти наиболее эффективные механики, как работать с возражениями, нужно понимать, почему они появляются.

Откуда берутся возражения

За возражениями чаще всего стоят страхи, неуверенность и другие внутренние причины. Самые распространенные причины, почему появляются возражения покупателей:

1. Страх потерять деньги. Мысль «а нужно ли оно мне» — защитный механизм, который бережет финансы и другие ресурсы. 

2. Нет достаточно информации о продукте. В этом случае сомнения возникают от неосведомленности и неуверенности. 

3. Клиент сравнивает с конкурентами. Понимать, что совершил невыгодную сделку — неприятно. В этот момент чувствуешь себя обманутым. Чтобы избежать этого чувства, мозг старается взвесить все варианты, и выбирает самый выгодный. 

4. Клиент боится изменений. Как результат, испытывает сопротивление и откладывает покупку. 

Понимая внутренние причины, у вас больше шансов нащупать истинные возражения клиента и выстроить более точный диалог.

Техники работы: о чем говорить, чтобы закрыть возражения в продажах

Чтобы эффективнее закрывать возражения клиента, желательно подготовиться. Так все аргументы будут под рукой, и вы примерно будете понимать, что отвечать в той или иной ситуации:

— знать свою аудиторию: ее проблемы и опасения

— разработать систему ограниченности предложения (горящие бонусы, скидки)

— знать свои кейсы и отзывы и уметь их вшивать в разговор

— разработать систему гарантий: пробный период, возврат денег и тд

На чем делать акцент, закрывая основные возражения клиентов

🤔 Возражение - Мне дорого/у меня нет денег

Что стоит в основе - Страх потери денег

Как снять возражение - Объясните, как качество и преимущества продукта или услуги оправдывают стоимость «Давайте расскажу, как долговечность и эффективность *нашего продукта* могут помочь вам сэкономить в долгосрочной перспективе»

- Расскажите о гарантиях, если есть: бесплатный пробный период, возврат денег

- Если возможно, предложите варианты рассрочки, кредитования или другие гибкие схемы оплаты

- Если ваш продукт или услуга включает дополнительные бонусы или систему лояльности, которые могут сэкономить деньги клиента в других областях, обязательно укажите на это

- Поделитесь кейсами или отзывами

🤔 Возражение - Не уверен, что мне поможет/что мне это подойдет

Что стоит в основе - Неосведомленность о продукте, Страх изменений

Как снять возражение

- Расскажите важное о продукте, с учетом болей целевой аудитории. В идеале упомянуть отзыв или кейс

- Предложите короткую бесплатную консультацию

- Предложите клиенту постепенно привыкнуть к продукту или услуге, начиная с меньших изменений

- Поделитесь историями других клиентов, которые успешно преодолели страх изменений

🤔 Возражение - Нужно подумать

Что стоит в основе - Неуверенность, страх принятия решений

Как снять возражение

- Уточните, насчет чего клиент будет думать: «Могу я узнать, о чем вы будете думать?»

- Покажите, за счет чего продукт сможет закрыть это сомнение

- Напомните о сгорающих бонусах, подчеркнув, что принятие решения в ближайшее время может принести ему дополнительные выгоды

- Предложите помощь или консультацию, чтобы обсудить любые сомнения или вопросы, которые могут возникнуть у клиента

🤔 Возражение - У меня нет времени

Что стоит в основе -

1. Это может быть ложное возражение, отговорка, чтобы не покупать

2. Действительно, нехватка времени

3. Отсутствие планирования — отсюда ощущение «ничего не успеваю»

Как снять возражение

- Спросите клиента, что именно кажется ему времязатратным. Это может быть процесс покупки, изучение продукта, или что-то еще. «Могу я спросить, что именно кажется вам наиболее времязатратным в этом процессе?»

- Если возможно, предложите быстрые и удобные способы покупки или использования продукта. Например, онлайн-заказ, быстрая доставка

- Объясните, как ваш продукт или услуга может сэкономить время клиента в будущем. Например, если это эффективное решение, которое устраняет необходимость частых замен или дополнительных покупок

- Покажите, что вы готовы идти навстречу графику клиента. Например, предложите встречу или демонстрацию продукта в удобное для клиента время

🤔 Возражение - Нужно посоветоваться с мужем/женой/мамой

Что стоит в основе -

1. Неуверенность, страх осуждения

2. Покупку оплачивает другой человек, например, муж. Решение принимает он

Как снять возражение

- Выразите понимание и уважение к тому, что клиент хочет проконсультироваться с близкими. «Я понимаю, как важно учитывать мнение близких при таких решениях».

- Предложите клиенту информационные материалы о продукте, которые он может показать своим близким, чтобы облегчить обсуждение и принятие решения

Этапы работы с возражениями

— Еще в начале общения с клиентом, вам нужно понять его запрос: для кого/с какой целью он покупает ваш продукт. Это важно знать, чтобы на этапе работы с возражениями говорить о том, что важно конкретно этому заказчику. 

Примеры вопросов, через которые можно выявить запрос:

1. Какой у вас запрос?

2. Для себя покупаете *сережки* (подставить ваш товар)?

3. Что хочется видеть? (если речь о товаре)

4. Какие ожидания от покупки? Чтобы хотелось получить?

— Активное слушание. То, о чем вы наверняка слышали множество раз. В продажах крайне важно видеть истинные мотивы покупки и возражений. Часто клиенты делятся этим в процессе. Чтобы это не пропустить, не перебивайте клиента, позволяйте закончить мысль и концентрируйтесь на всем, что он говорит, подмечая для себя важное.  

— Правильные вопросы. Вам нужно понять истинную причину, почему клиент не готов к покупке и работать именно с этой причиной. Не с той, которая вам кажется верной. Не с той, по которой вчера сомневался другой клиент. А с причиной конкретного человека, с которым вы общаетесь сейчас. 

— Озвучивайте тезисы и предлагайте варианты, которые снимают опасения и закрывают возражение. Допустим, ваш клиент покупает стол, и ему крайне важно, чтобы он был как из Пинтерест. Он готов пожертвовать качеством, лишь бы найти инстаграмный стол. В этом случае, бесполезно рассказывать о качественных материалах, нужно показывать варианты, которые визуально понравятся клиенту.  

— Оказание поддержки и понимания клиентов на всех этапах общения. Возражения — это нормально. Вы тоже вряд ли покупаете все предложения, которые вам интересны. Вот и ваш заказчик сомневается. Если клиент будет видеть, что к его сомнениям относятся естественно, ему будет легче расслабиться и довериться. Это здоровая почва для общения двух партнеров. 

Ошибки при отработке возражений

Работа с возражениями — искусство, которому нужно учиться. Нормально, если на начальном этапе вы будете получать отказы. Рассмотрим самые частые ошибки, чтобы вы могли их избежать.

1. Считать, что клиент — дурак, который ничего не понимает. Вам самим будет тяжело работать с таким настроем, и клиент будет чувствовать, что к нему относятся свысока. В таких условиях не покупают. 

2. Спорить с клиентом, убеждать, что он не прав, уговаривать купить. Агрессия будет еще больше настраивать против вас, и клиент уйдет к конкурентам. 

3. Отрабатывать возражения из своей головы, а не из головы клиента. Активное слушание и вопросы помогут избежать этой ошибки.  

Вы также можете анализировать свои действия и результаты в процессе общения. Лучшее обучение происходит на практике. Именно тогда можно увидеть все свои слабые места.

Вывод: как отрабатывать возражения

Клиенты бывают разного уровня самостоятельности, решительности и уверенности. Ваша задача — выстраивать диалог с каждым клиентом индивидуально и предлагать решение конкретно под его сомнения. Со временем вы начнете лучше чувствовать своих клиентов, наберетесь уверенности в закрытии возражений, и вам станет проще доводить клиентов до покупки.

#Бизнес

Может быть интересно:

93220 просмотров

•

Бизнес

Донаты на Твиче: как создать и добавить ссылку на стриминговой площадке

19811 просмотров

•

Связь с аудиторией

Как загрузить видео на Rutube