Как отзывы влияют на продажи: роль отзывов и рейтингов

Для чего нужны отзывы? Современному покупателю куда важнее узнать и увидеть чужой реальный опыт пользования продуктом, чем прочитать даже самое красочное описание товара. Теперь отзывы — вовсе не дополнение к описанию или лендингу, это новый двигатель продаж. Это подтверждает статистика: согласно BrightLocal, 76% людей регулярно читают онлайн-отзывы при товара, а 98% делают это хотя бы иногда​. 

 В этой статье мы рассмотрим, как отзывы влияют на продажи, узнаем роль отзывов в принятии решений покупателями, а также рассмотрим, как стимулировать клиентов оставлять отзывы и зачем это делать.

Отзывы наших клиентов играют ключевую роль в создании положительного имиджа компании и улучшении ее репутации. Цель отзыва — предоставить потенциальным клиентам честную и объективную информацию о продукте или услуге, что помогает снизить риски и сделать более обоснованный выбор. 

Пользователи обычно ищут отзывы на разных платформах, вот основные из них:

Эти сайты являются популярными платформами для обмена мнениями о товарах и услугах. Здесь пользователи могут найти подробные отзывы с фотографиями и оценками, что помогает лучше понять качество продукта и принять решение о покупке.

Пример отзыва с сайта otzovik.com 

Хотя это в первую очередь торговая платформа, отзывы на ней также играют важную роль. Покупатели часто оставляют свои мнения о продавцах и товарах, помогая другим пользователям сделать правильный выбор.

2. Социальные сети

В этих социальных сетях пользователи активно делятся своими впечатлениями о товарах и услугах на личных страничках и в публичных группах. В такие отзывы обычно добавляют фотографии и видео, что делает их более наглядными и доверительными.

В специализированных группах и на форумах пользователи делятся более детальными и экспертными отзывами, что особенно ценно для товаров и услуг в нишевых областях.

Наличие отзывов на этих платформах помогает бизнесу создавать публичный образ и привлекать новых клиентов. Хороший рейтинг и отзывы играют ключевую роль в успехе любого онлайн-бизнеса.

Вот сервисы, которые хорошо работают на российском рынке:

Этот сервис справляется с задачами автоматизации работы с отзывами: сбор, агрегация, синдикация, мониторинг и аналитика. Адаптивные виджеты отзывов легко интегрируются на сайт и подходят для любой CMS. Mneniya.Pro также предоставляет API для экспорта отзывов в вашу CRM или другую систему управления данными​.

Этот сервис позволяет мониторить рейтинги и отзывы на любых площадках, включая геосервисы, специализированные сайты отзывов и агрегаторы. Он также поддерживает тикеты для совместной работы над отзывами, что помогает оперативно отвечать на отзывы и управлять репутацией компании.

Эти инструменты помогают бизнесу оперативно реагировать на отзывы клиентов, улучшать качество обслуживания и поддерживать репутацию. Автоматизация также позволит вам больше времени уделять качеству продукта и продвижению.

Отзывы играют важную роль в принятии решений покупателями, особенно когда речь идет о онлайн-товарах и услугах. Они помогают клиентам чувствовать себя увереннее в своем выборе, снижая неопределенность и ответственность выбора.

Они подтверждают качество продукта, показывая реальные примеры удачных покупок. Когда потенциальный покупатель видит множество положительных отзывов, он чувствует себя увереннее, зная, что другие люди уже успешно воспользовались этим предложением. Чем подробнее отзыв и больше в нем раскрыто пользы, тем лучше отзыв повлияет на вашу репутацию среди клиентов.

Пример небольшого положительного отзыва с irecommend.ru об онлайн-курсе

Они тоже важны, так как предоставляют честную информацию о возможных недостатках. В первую очередь, отрицательные отзывы помогают улучшить продукцию или услуги, так как компании получают обратную связь и могут исправить ошибки. Покупатели ценят честность и прозрачность, поэтому наличие таких отзывов делает компанию более надежной в их глазах. Клиенты больше доверяют негативным отзывам и обращают на них больше внимания, поэтому важно вовремя реагировать на них, прорабатывать замечания и обязательно отвечать на отрицательные отзывы.

Пример части очень объемного негативного отзыва с irecommend.ru об онлайн-курсе и ответ организаторов. Конечно, лучше давать более объемный и фактический ответ, но подобная форма — минимальна для ответа.

Такие отзывы дают полное представление о продукте или услуге. Когда покупатель видит детальное описание, фотографии и видео, он лучше понимает, что он получит. Это помогает снизить риск разочарования и сделать более осознанный выбор.

Пример части объемного отзыва с irecommend.ru об онлайн-курсе

Отзывы ваших клиентов помогают формировать публичный образ компании. Положительные отзывы усиливают доверие к бренду, тогда как негативные, при правильной обработке, могут улучшить восприятие компании. Важно быстро реагировать на отзывы, особенно на негативные, чтобы показать покупателям, что их мнение важно.

Рейтинг продукта или услуги играет ключевую роль в принятии решения о покупке. Высокий рейтинг повышает доверие к товару и компании, тогда как низкий рейтинг может отпугнуть потенциальных клиентов.

Повышение доверия

Высокий рейтинг служит показателем качества продукта. Когда покупатель видит, что у товара высокий рейтинг и множество положительных отзывов, он склонен доверять этому продукту больше. Это увеличивает вероятность покупки.

Рейтинг онлайн-школы на сайте irecommend.ru

Увеличение видимости

Платформы, например Яндекс.Маркет и Авито, отдают приоритет товарам с высокими рейтингами. Продукты с лучшими отзывами чаще появляются в топе поисковых результатов, что увеличивает их видимость и привлекает больше потенциальных покупателей.

Социальное доказательство

Покупатели склонны выбирать продукты, которые уже приобрели и оценили другие. Высокий рейтинг и большое количество отзывов создают эффект социального доказательства, что положительно влияет на принятие решения о покупке.

Регулярно просите клиентов оставлять отзывы.

Быстро и профессионально отвечайте на отзывы, особенно на негативные. Покажите, что вы цените мнение клиентов и готовы становиться лучше.

Убедитесь, что ваш продукт или услуга соответствуют ожиданиям клиентов.

Подробные отзывы, содержащие конкретные примеры использования продукта или услуги, работают лучше, чем общие фразы. Такие отзывы помогают потенциальным покупателям лучше понять, что они получат. Например, отзывы, описывающие структуру курса, количество практических заданий и качество материалов, будут более полезными для потенциальных клиентов.

Визуальный контент добавляет доверия и помогает покупателям визуализировать продукт. Отзывы с фотографиями или видеообзорами привлекают больше внимания и вызывают больше доверия, чем текстовые отзывы. Например, если покупатель делится фотографиями своих результатов после прохождения онлайн-курса, это может значительно повысить интерес к курсу.

Отзывы, в которых авторы делятся своими эмоциями и личным опытом, также работают лучше. Они вызывают эмоциональный отклик у потенциальных покупателей и делают отзыв запоминающимся. Например, отзыв, в котором клиент рассказывает, как курс изменил его карьеру, будет более убедительным.

Честные отзывы, которые упоминают как положительные, так и отрицательные аспекты продукта или услуги, воспринимаются лучше. Они создают ощущение объективности и вызывают больше доверия. Например, если клиент упоминает, что курс был сложным, но очень полезным, это покажет, что отзыв не является рекламным, а отражает реальный опыт.

Чем более подробным и информативным является отзыв, тем больше он влияет на принятие решения. Отзывы, которые описывают как положительные, так и отрицательные стороны продукта, вызывают больше доверия.

2. Количество 

Большое количество отзывов свидетельствует о популярности продукта и создает эффект социального доказательства. Чем больше положительных отзывов у продукта, тем вероятнее новый покупатель примет положительное решение.

Компании, которые быстро реагируют на отзывы, особенно на негативные, демонстрируют заботу о своих клиентах и готовность к улучшениям. 

2. Профессиональные ответы

Вежливые и профессиональные ответы на отзывы, независимо от их тональности, показывают, что компания ценит мнение клиентов. 

Отзывы играют ключевую роль в продвижении онлайн-товаров и услуг. Вместо создания красочных описаний, сосредоточьтесь на сборе реальных отзывов и кейсов. Такой контент ценнее, живее и важнее для потенциальных покупателей.

Как мы выяснили, отзывы значительно превосходят описания по влиянию на решение покупателя. Поэтому создание и управление отзывами должно быть приоритетом для любого бизнеса, стремящегося увеличить продажи и улучшить свою репутацию. Особенно это актуально для бизнеса с ограниченным бюджетом. Средства лучше направить на стимуляцию отзывов, предлагая бонусы или скидки за оставленные отклики — именно эти отзывы в дальнейшем послужат вам лучшей рекламой и принесут новых клиентов.

Вам также могут быть интересны наши статьи: