Единая ссылка в аккаунте
Единая ссылка
Сценарии для чат-ботов: что это такое и как их создавать
Чат-боты могут выполнять разнообразные функции — от ответов на частые вопросы до комплексной поддержки клиентов в режиме реального времени. Создать эффективный чат-бот несложно, если проработать сценарий, который определяет не только логику взаимодействия, но и качество коммуникации.
В этой статье мы рассмотрим, как разработать сценарии для ботов, которые обеспечат высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности ваших клиентов.
Как выглядит сценарий и где создать чат-бота
Сценарий выглядит как дерево блоков. Каждый блок несет какую-то информацию или действие:
Создать чат-бота можно в одном из множества конструкторов. Вот некоторые из них:
— Chatforma
— Robochat
— BotKits
— Botmother
— Fasttrack
— Botsify
— Gerabot
Перед прочтением можете зайти в один из конструкторов и «заглянуть под капот». Поначалу все может выглядеть сложно и непонятно, но вы быстро убедитесь в обратном.
Особенности и задачи текстов для чат-бота
Основа рабочего сценария — хорошо подобранные сообщения. Разберемся в их особенностях.
Цели использования чат-ботов
Перед разработкой сценария важно четко понимать задачи и цели чат-бота. Целями могут быть:
— Консультации по использованию сервисов: помощь в навигации, управление настройками или решение технических проблем без задержек и в режиме реального времени.
— Обучение клиентов: процесс онбординга можно выстроить с помощью интерактивных руководств. Отличный пример образовательного чат-бота — Дуолинго.
— Автоматизация службы поддержки: автоматические ответы на частые вопросы пользователей. Это освобождает время сотрудников и ускоряет обработку обращений.
— Сбор и анализ данных: бот собирает информацию при взаимодействии с пользователем, а вы можете использовать ее для анализа предпочтений и улучшения коммуникации.
— Оформление заказов: полная автоматизация заказа от регистрации запроса до выполнения.
— Сбор обратной связи: опросы помогают получить важные отзывы, которые можно использовать для улучшения сервиса.
Это лишь малая часть задач, которые могут решать чат-боты. В реальности их куда больше.
Дерево диалогов
Чтобы приступить к созданию диалогов, вам нужно написать список мини-сценариев использования. Каждый мини-сценарий должен соответствовать определенной потребности пользователя и включать возможные варианты взаимодействия: сделать заказ, отменить заказ, узнать информацию по заказу.
На основе мини-сценариев создайте дерево диалогов. Это схема чат бота, где каждый узел — это возможный вопрос или ответ пользователя. Начните с главного вопроса (корня) и расширяйте ветви для каждого направления разговора.
Фолбэки и нестандартные ситуации
Иногда пользователи не будут идти по построенным вами ветвям диалогов. Для таких случаев, когда бот не способен сразу ответить на вопрос пользователя или понять его запрос, необходимо разработать стратегию использования фолбэков. Это специальные ответы, которые помогут поддержать диалог и направить человека к нужной информации или живому оператору.
Простые фолбэки — базовые сообщения, которые подтверждают, что запрос не был понят, и предлагают альтернативные действия.
Перенаправление к живому оператору — если бот не может обработать запрос, он может дать пользователю возможность связаться с живым оператором:
- "Похоже, я не могу найти ответ. Хотите, я соединю вас с нашим специалистом?"
- "Давайте попробуем другой подход. Перенаправляю ваш запрос нашему консультанту."
Ресурсы для самостоятельного изучения — можно предложить ссылки на FAQ или обучающие материалы, которые могут помочь пользователю самостоятельно найти ответы:
- "У нас есть статья, которая может ответить на ваш вопрос. Хотите, я отправлю вам ссылку?"
- "Мы собрали полезные ресурсы по этой теме. Ознакомьтесь с ними здесь [ссылка]."
Контекстуальные подсказки — если chat bot распознает ключевые слова в запросе, он может предложить релевантные разделы помощи или продукты:
- "Вы спрашиваете о настройках аккаунта? Вот руководство по этой теме."
- "Это касается технической проблемы? У меня есть несколько шагов, которые могут помочь."
Фолбэки не только улучшают пользовательский опыт, но и позволяют собирать данные о часто возникающих проблемах и улучшать работу чат-бота.
Стиль текста в диалогах
Диалоги внутри чат ботов — это ключевой элемент, который определяет успех взаимодействия с пользователем. Основная задача — написать тексты, которые будут интуитивно понятны и легки для восприятия. В этом помогут основы инфостиля:
— Используйте простой и понятный язык. Избегайте использования профессионального жаргона, если только это не необходимо для вашей аудитории. Например, чат-бот для финансовых услуг может использовать термины "кредитный рейтинг" или "рефинансирование", но и объяснение этих терминов должно быть доступно.
— Избегайте сложных конструкций. Сложные предложения могут сбивать с толку. Разбивайте информацию на мелкие, удобоваримые части.
— Не используйте клише и канцеляриты. Откажитесь от шаблонных фраз и канцелярских оборотов — это сделает текст более "живым" и приятным для чтения. Вместо фразы "На ваш запрос будет дан ответ в ближайшее время" можно написать "Ответим на ваш вопрос в течение 10 минут".
— Будьте логичны и последовательны. Диалоги должны логично следовать друг за другом, каждый следующий шаг должен естественно вытекать из предыдущего.
— Давайте четкие подсказки для действий. В каждом сообщении должны быть четкие инструкции о том, что пользователь может или должен сделать дальше. Например, после информации о продукте можно добавить кнопку "Заказать" или "Узнать больше".
Проверить тексты на соответствие инфостилю можно в сервисе Главред.
Управление ожиданиями
Управление ожиданиями пользователей помогает предотвратить недоразумения и улучшить общее впечатление от использования бота. Вот несколько советов о том, как это сделать:
— Ясно информируйте о возможностях бота. С самого начала сообщите пользователю, что он общается с чат-ботом, а не с живым человеком. Это установит правильные ожидания относительно типа и качества поддержки, которую бот может предложить.
— Расскажите об ограничениях. Важно показать, что бот не всегда может обработать сложные запросы или предоставить глубокую персонализацию, которую может предложить человек. В таких случаях целесообразно сообщить о том, что сейчас пользователя свяжут со специалистом.
— Установите прозрачность в вопросах обработки данных. Уведомляйте пользователей о том, какие данные собираются, и как они используются. Это соответствует законодательным требованиям и улучшает взаимодействие. Пример: "Для улучшения качества наших услуг я сохраняю информацию о ваших запросах. Все данные обрабатываются конфиденциально."
Удержание внимания пользователя
Для поддержания вовлеченности и удержания внимания можно использовать разнообразные интерактивные элементы:
— Кнопки быстрого ответа. Дают возможность выбрать что-либо из предложенных опций без необходимости вводить текст. Это может быть особенно полезно для структурирования диалога и ускорения ответов. Вопросы типа "Какой вид услуги вас интересует?" могут сопровождаться кнопками с вариантами ответа, такими как "Консультация", "Заказ услуги", "Поддержка".
— Интерактивные меню. Можно использовать для навигации по разделам чат-бота или для доступа к различным функциям, таким как помощь, информация о продуктах или настройки аккаунта.
— Элементы геймификации. Включение игровых механик, таких как набор очков, достижения или викторины, может значительно увеличить интерес и вовлеченность пользователей.
Чат-бот для обучения может предложить пользователю пройти короткий тест с элементами игры для закрепления изученного материала и предложить бонусы за правильные ответы.
Где можно использовать чат-боты
Универсальность этого инструмента в том, что его можно использовать на разных цифровых платформах. Вот основные из них:
— Мессенджеры
Чат-боты в WhatsApp, Telegram и Viber позволяют вести прямую и персонализированную коммуникацию с пользователями.
Как бизнесу выйти на новый уровень автоматизации процессов и повысить прибыль с помощью телеграм-бота — читайте в нашей статье.
— Социальные сети
Боты Вконтакте позволяют облегчают быстрое реагирование на запросы и помогают управлять заказами.
О том, как создать и настроить чат-бота Вконтакте — читайте в нашей статье.
— Сайты
Тут боты могут служить первой точкой контакта для посетителей: предоставлять мгновенные ответы на вопросы, помогать в навигации по сайту или давать подсказки в процессе покупки.
Кроме того, с любой другой платформы чат-боты могут вести клиентов на сайт, который будет основной площадкой для продаж и предоставления информации о продуктах и услугах.
Если у вашего бизнеса нет сайта — создайте бесплатный лендинг на Hipolink. Это займет у вас 5 минут: используйте один из 40 готовых шаблонов и кастомизируйте его под себя с помощью конструктора.
К тому же, Хиполинк принимает оплату из-за рубежа. Это удобно, если сотрудничаете с людьми из других стран.
Как разработать сценарий в чат бот: логика и инструкция
Шаг 1: Определите цели чат-бота
Это может быть обслуживание клиентов, проведение опросов, бронирование услуг и т.д.
Шаг 2: Проведите анализ аудитории и истории обращений
Знание возраста, предпочтений, типичных запросов и ожиданий пользователей поможет сделать диалоги более конкретными и точными.
А анализ истории предыдущих обращений поможет оцифровать уже имеющийся опыт взаимодействий с клиентами. В будущем к этому можно будет добавить новые мини-сценарии.
Шаг 3: Разработайте диалоговое дерево
Оно показывает все возможные пути разговора. Начните с основных вопросов или действий, которые пользователь может выполнить, и разветвляйте диалог в зависимости от возможных ответов пользователя.
Шаг 4: Напишите скрипты
Так называют тексты для каждого блока диалога. Убедитесь, что каждое сообщение помогает пользователю двигаться по сценарию и предоставляет всю необходимую информацию для выполнения действия или принятия решения.
При разработке диалогов важно учитывать принципы пользовательского опыта (UX). Тексты должны быть лаконичными и понятными, а диалог — логичным и последовательным. Кнопки быстрых ответов и карусели изображений значительно улучшат взаимодействие пользователя с ботом.
Шаг 5: Проведите тестирование
Начните с внутреннего тестирования командой и исправьте все найденные ошибки. Затем можно провести тестирование с небольшой группой реальных пользователей или друзей для сбора обратной связи и дополнительной оптимизации.
Шаг 6: Запустите бота в рабочем режиме
Мониторьте его работу, собирайте данные о взаимодействиях и продолжайте оптимизировать диалоги и функции в соответствии с полученными данными и отзывами пользователей.
Шаг 7: Непрерывно улучшайте
Регулярно анализируйте поведение пользователей и улучшайте дерево диалогов. Также следите за трендами, особенно в сфере искусственного интеллекта. Обновляйте информацию и алгоритмы в соответствии с новыми технологиями.
Теперь вы знаете, что такое сценарий в сфере чат ботов, а эта инструкция поможет создать бота, который будет не только функциональным, но и полезным для ваших пользователей.
Вам также может быть полезно: