Единая ссылка в аккаунте
Единая ссылка
Всё о программах лояльности: от бонусных систем до преимуществ для клиентов
Программы лояльности или loyalty programs помогают улучшить отношения с покупателями и увеличить продажи. Особенно это актуально для цифровых услуг и онлайн-бизнеса. В статье мы разберем бонусные программы, расскажем, что такое система лояльности и для чего нужна программа лояльности. Вы узнаете, как используется система бонусов для клиентов и какие механики программы лояльности подходят именно вам.
Кому нужна программа лояльности
Системы лояльности нужны любому бизнесу, который хочет повысить удовлетворенность клиентов и улучшить взаимоотношения с ними.
Самозанятые и ИП, у которых много заказчиков и покупателей, могут подключить систему лояльности, чтобы удержать клиентов за счет акций, скидок и индивидуальных предложений. Например, это хорошо работает у дизайнеров.
Для фрилансеров и малого бизнеса система бонусов для клиентов помогает выделиться среди конкурентов и удержать посетителей. Системы лояльности позволяют предложить уникальные привилегии и бонусы, которые ценят покупатели.
В сфере онлайн-услуг сильная конкуренция, а привлекать новую аудиторию, покупателей и клиентов зачастую слишком дорого. Системы лояльности позволяют снизить затраты на маркетинг и превратить одноразовых посетителей в постоянных покупателей ваших услуг.
Какие бывают программы лояльности
— Бонусные программы
Основаны на принципе накопления бонусных рублей за действия клиентов или покупки. Бонусы в дальнейшем можно обменять на эксклюзивные акции, скидочные купоны или выполнение бесплатных услуг. Бонусные системы распространены в сфере цифровых услуг, так как они стимулируют покупателей к регулярному использованию сервиса. Пример — накопление бонусов за консультации у психолога, которые затем можно превратить в бесплатную сессию.
— Скидочные программы
Предлагают покупателям скидки на будущие заказы услуг или покупку товаров. Они бывают фиксированными и процентными. Для онлайн-бизнеса скидки можно привязать к определенным событиям. Например, к подписке на регулярные услуги или к специальным акциям. Это позволяет клиентам чувствовать выгоду от продолжительного сотрудничества.
— Программы с уровнями
Предусматривают несколько уровней участия, каждый из которых предлагает свои привилегии. Чем выше уровень, тем больше преимуществ. Такой подход особенно эффективен для удержания клиентов, так как стремление достичь более высокого уровня мотивирует к частому использованию услуг. Например, фотографы могут создать уровни, которые предлагают бесплатные пресеты в лайтруме или доступ к эксклюзивным образовательным материалам.
Если же удержать клиентов не удалось, читайте нашу статью — Возвращаем клиентов: топ-3 инструмента аналитики.
— Партнерские программы
Включают сотрудничество с другими компаниями и позволяют предложить клиентам дополнительные выгоды. Например, преподаватель может сотрудничать с платформой для вебинаров, предоставляя своим клиентам скидки на подписку.
— Ценностные программы
Акцент делается на поддержке определенных ценностей. Например, на экологичности. Клиенты, которые разделяют эти ценности, получают спецпредложения и привилегии. Например, дизайнер интерьера может предложить скидку заказчику, который использует экологичные материалы в своих проектах.
— Индивидуальные предложения
Основаны на поведении и предпочтениях покупателей. Один из самых универсальных вариантов, отлично подходит для новичков. Например, фотограф может провести опрос своих клиентов о любимых тематиках фотосессий. И сделать скидку в день рождения на фотосессию определенной тематики.
— Благотворительные программы
В благотворительных системах часть средств от покупок направляется на благотворительность. Так покупатели чувствуют себя частью значимого дела, а их отношение к бренду улучшается. В сфере цифровых услуг можно делать пожертвования от каждой подписки в приюты для животных.
Механики систем лояльности можно комбинировать и создавать уникальные предложения, чтобы лучшим образом соответствовать ожиданиям ваших клиентов. Выбирайте те механики, которые лучше всего подходят вам и вашей политике ведения бизнеса, и позволяют выделиться на фоне конкурентов.
Рассмотрим подробнее программы, которые используются чаще всего.
Партнерская программа лояльности
Позволяет расширить спектр услуг, не увеличивая при этом собственные затраты и не загоняя бизнес в рамки.
Особенности:
— Расширение ассортимента услуг. Партнеры могут предложить клиентам услуги, которые дополняют основной продукт.
— Взаимная реклама. Партнеры могут рекламировать услуги друг друга.
— Объединение бонусных программ. Клиенты могут накапливать и использовать баллы в разных сервисах.
— Создание пакетных предложений. Партнеры могут объединять свои услуги в один общий пакет.
— Укрепление бренда. Сотрудничество с известными и уважаемыми организациями повышает доверие к вам.
— Поддержка ценностей. Партнеры могут поддерживать общие идеалы, подходы, стиль.
Выбирайте партнеров, чьи услуги и ценности дополняют ваши, и выстраивайте подходящие предложения, которые выгодны всем участникам.
Пример — партнерская программа лояльности компании «Аэрофлот»:
Ценностная программа лояльности
Отлично подходит для бизнеса, который стремится выделиться через социальную ответственность и экологическую осознанность.
Особенности:
— Поддержка экологических инициатив. Можно предложить клиентам участие в зеленых проектах.
— Социальная ответственность. Программа привлекает клиентов, которые желают внести вклад в общественно значимые инициативы.
— Поддержка этических стандартов.
— Продвижение здорового образа жизни. Можно предложить клиентам бонусы за участие в спортивных мероприятиях.
— Поддержка культурных инициатив. Помогает развивать культуру и привлекает клиентов, ценящих искусство.
— Прозрачность и честность. Компании могут предлагать бонусы клиентам за обратную связь. Демонстрирует приверженность к улучшению и уважение к мнению покупателей.
Ценностные системы лояльности позволяют выстроить крепкую эмоциональную связь с клиентами, привлекая тех, кто разделяет ваши идеалы.
Пример ценностной программы лояльности в Gate31:
Благотворительная программа лояльности
Укрепляет положительный имидж организации и способствует развитию общества и охране окружающей среды.
Особенности:
— Пожертвования от покупок. Один из самых распространенных методов — отчисление части дохода от покупок на благотворительные цели.
— Организация благотворительных акций. Сбор средств для благотворительных организаций.
— Поддержка волонтерских инициатив. Можно поощрять клиентов, участвующих в волонтерской деятельности.
— Специальные мероприятия. Можно организовать мастер-класс, средства с которого пойдут в фонд борьбы с онкологией.
— Социальные проекты. Компании могут напрямую поддерживать социальные проекты — к примеру, строительство школ или больниц. А также привлекать своих покупателей к участию в подобных инициативах.
Благотворительная программа лояльности от Альфа-Банка:
Индивидуальные предложения
Делают взаимодействие с брендом персонализированным. Можно найти применение в любом бизнесе.
Особенности:
— Персонализированные скидки. Подталкивают покупателей регулярно использовать ваши услуги.
— Ранний доступ к новинкам. Заказчики ценят возможность первыми опробовать новые услуги или товары.
— Именные предложения. Поздравление с днем рождения делает взаимодействие теплым и значимым.
— Персональные рекомендации. Помогают клиентам находить то, что им действительно нужно, и усиливает их приверженность вашему бренду.
— Специальные бонусы за активность. Награда, например, за участие в опросе, стимулирует покупателей к активному использованию ваших услуг.
— Индивидуальные консультации. Помогают улучшить опыт клиентов и демонстрируют заботу о них.
— Кастомизация услуг. Возможность кастомизации услуг под индивидуальные потребности заказчика делает взаимодействие с брендом более личным.
Как внедрить систему лояльности: практические советы
— Проведите анализ аудитории
Перед запуском программы лояльности проанализируйте вашу целевой аудитории. Узнайте, какие ценности и предложения сильнее привлекают ваших заказчиков. Так вы сможете построить программу, которая будет действительно интересна и полезна.
— Начинайте с простых решений
Если вы только начинаете, выбирайте простые и легко реализуемые механики программы лояльности. Например, с акций лояльности: скидка на вторую покупку 15% или что-то похожее. Это позволит вам быстро увидеть первые результаты и получить обратную связь от покупателей.
— Используйте цифровые инструменты
Внедряйте системы лояльности через цифровые платформы. Например, используйте онлайн-сервисы или приложения для отслеживания баллов и скидок. Это сделает участие в программе удобным и привлекательным.
— Регулярно анализируйте результаты
Отслеживайте, насколько эффективна ваша система лояльности с помощью ключевых показателей, таких как количество повторных покупок, средний чек, уровень удержания клиента, общая прибыль с клиента. Это поможет вам своевременно вносить правки и улучшать программу.
— Проводите опросы среди клиентов
Регулярно собирайте отзывы клиентов о системе лояльности. Это поможет вам понять, что нравится клиентам, а что можно улучшить. Используйте эту информацию для постоянного улучшения вашей программы.
— Будьте гибкими
Как правило, не бывает одной универсальной системы лояльности на все времена. Не пытайтесь сразу создать идеальную модель, не бойтесь экспериментировать. Делайте программы на полгода с пониманием, что вы будете вносить в них корректировки. Со временем эмпирическим путем, методом проб и ошибок, вы приблизитесь к идеалу.
— Поддерживайте коммуникацию с клиентами
Информируйте покупателей о преимуществах и возможностях системы лояльности через каналы коммуникации: email-рассылки, соцсети, уведомления в приложениях.
Если у вас нет своего сайта, а собирать контакты и информировать клиентов о программах лояльности нужно — создайте бесплатный одностраничный сайт на Hipolink.
Вы можете добавить на свой сайт информацию о всех программах лояльности, которые у вас существуют на данный момент. И своевременно менять условия своих программ.
Также можете собирать лиды, то есть контактную информацию потенциальных клиентов с помощью специальной формы. Подробнее о том, что такое лиды и лидогенерация, читайте в нашей статье.
Хиполинк принимает платежи со всего мира. Поэтому ваша аудитория сможет совершать у вас покупки из любой точки планеты.
Итоги: что важно знать
Итак, что означает программа лояльности? Это серьезный инструмент для укрепления отношений с покупателями и увеличения их удовлетворенности. Она особенно важна для онлайн-бизнеса и цифровых услуг, где конкуренция высока, а привлечение новых клиентов дорогостоящее.
Успех системы лояльности начинается с глубокого понимания потребностей и предпочтений вашей аудитории. Это позволяет создавать предложения, которые действительно ценны для клиентов.
Начните с анализа своей аудитории и проработки акций лояльности. Посмотрите, как это делают ваши ближайшие конкуренты и не пытайтесь угнаться за системами огромных корпораций.
Вам также может быть полезно: