Всё о программах лояльности: от бонусных систем до преимуществ для клиентов
Программы лояльности или loyalty programs помогают улучшить отношения с покупателями и увеличить продажи. Особенно это актуально для цифровых услуг и онлайн-бизнеса. В статье мы разберем бонусные программы, расскажем, что такое система лояльности и для чего нужна программа лояльности. Вы узнаете, как используется система бонусов для клиентов и какие механики программы лояльности подходят именно вам.
Кому нужна программа лояльности
Системы лояльности нужны любому бизнесу, который хочет повысить удовлетворенность клиентов и улучшить взаимоотношения с ними.
Самозанятые и ИП, у которых много заказчиков и покупателей, могут подключить систему лояльности, чтобы удержать клиентов за счет акций, скидок и индивидуальных предложений. Например, это хорошо работает у дизайнеров.
Для фрилансеров и малого бизнеса система бонусов для клиентов помогает выделиться среди конкурентов и удержать посетителей. Системы лояльности позволяют предложить уникальные привилегии и бонусы, которые ценят покупатели.
В сфере онлайн-услуг сильная конкуренция, а привлекать новую аудиторию, покупателей и клиентов зачастую слишком дорого. Системы лояльности позволяют снизить затраты на маркетинг и превратить одноразовых посетителей в постоянных покупателей ваших услуг.
Какие бывают программы лояльности
Основаны на принципе накопления бонусных рублей за действия клиентов или покупки. Бонусы в дальнейшем можно обменять на эксклюзивные акции, скидочные купоны или выполнение бесплатных услуг. Бонусные системы распространены в сфере цифровых услуг, так как они стимулируют покупателей к регулярному использованию сервиса. Пример — накопление бонусов за консультации у психолога, которые затем можно превратить в бесплатную сессию.
Предлагают покупателям скидки на будущие заказы услуг или покупку товаров. Они бывают фиксированными и процентными. Для онлайн-бизнеса скидки можно привязать к определенным событиям. Например, к подписке на регулярные услуги или к специальным акциям. Это позволяет клиентам чувствовать выгоду от продолжительного сотрудничества.
Предусматривают несколько уровней участия, каждый из которых предлагает свои привилегии. Чем выше уровень, тем больше преимуществ. Такой подход особенно эффективен для удержания клиентов, так как стремление достичь более высокого уровня мотивирует к частому использованию услуг. Например, фотографы могут создать уровни, которые предлагают бесплатные пресеты в лайтруме или доступ к эксклюзивным образовательным материалам.
Если же удержать клиентов не удалось, читайте нашу статью — Возвращаем клиентов: топ-3 инструмента аналитики.
Включают сотрудничество с другими компаниями и позволяют предложить клиентам дополнительные выгоды. Например, преподаватель может сотрудничать с платформой для вебинаров, предоставляя своим клиентам скидки на подписку.
Акцент делается на поддержке определенных ценностей. Например, на экологичности. Клиенты, которые разделяют эти ценности, получают спецпредложения и привилегии. Например, дизайнер интерьера может предложить скидку заказчику, который использует экологичные материалы в своих проектах.
Основаны на поведении и предпочтениях покупателей. Один из самых универсальных вариантов, отлично подходит для новичков. Например, фотограф может провести опрос своих клиентов о любимых тематиках фотосессий. И сделать скидку в день рождения на фотосессию определенной тематики.
В благотворительных системах часть средств от покупок направляется на благотворительность. Так покупатели чувствуют себя частью значимого дела, а их отношение к бренду улучшается. В сфере цифровых услуг можно делать пожертвования от каждой подписки в приюты для животных.
Механики систем лояльности можно комбинировать и создавать уникальные предложения, чтобы лучшим образом соответствовать ожиданиям ваших клиентов. Выбирайте те механики, которые лучше всего подходят вам и вашей политике ведения бизнеса, и позволяют выделиться на фоне конкурентов.
Рассмотрим подробнее программы, которые используются чаще всего.
Партнерская программа лояльности
Позволяет расширить спектр услуг, не увеличивая при этом собственные затраты и не загоняя бизнес в рамки.
Особенности:
Выбирайте партнеров, чьи услуги и ценности дополняют ваши, и выстраивайте подходящие предложения, которые выгодны всем участникам.
Пример — партнерская программа лояльности компании «Аэрофлот»:
Ценностная программа лояльности
Отлично подходит для бизнеса, который стремится выделиться через социальную ответственность и экологическую осознанность.
Особенности:
Ценностные системы лояльности позволяют выстроить крепкую эмоциональную связь с клиентами, привлекая тех, кто разделяет ваши идеалы.
Пример ценностной программы лояльности в Gate31:
Благотворительная программа лояльности
Укрепляет положительный имидж организации и способствует развитию общества и охране окружающей среды.
Особенности:
Благотворительная программа лояльности от Альфа-Банка:
Индивидуальные предложения
Делают взаимодействие с брендом персонализированным. Можно найти применение в любом бизнесе.
Особенности:
Как внедрить систему лояльности: практические советы
Перед запуском программы лояльности проанализируйте вашу целевой аудитории. Узнайте, какие ценности и предложения сильнее привлекают ваших заказчиков. Так вы сможете построить программу, которая будет действительно интересна и полезна.
Если вы только начинаете, выбирайте простые и легко реализуемые механики программы лояльности. Например, с акций лояльности: скидка на вторую покупку 15% или что-то похожее. Это позволит вам быстро увидеть первые результаты и получить обратную связь от покупателей.
Внедряйте системы лояльности через цифровые платформы. Например, используйте онлайн-сервисы или приложения для отслеживания баллов и скидок. Это сделает участие в программе удобным и привлекательным.
Отслеживайте, насколько эффективна ваша система лояльности с помощью ключевых показателей, таких как количество повторных покупок, средний чек, уровень удержания клиента, общая прибыль с клиента. Это поможет вам своевременно вносить правки и улучшать программу.
Регулярно собирайте отзывы клиентов о системе лояльности. Это поможет вам понять, что нравится клиентам, а что можно улучшить. Используйте эту информацию для постоянного улучшения вашей программы.
Читайте: как закрывать возражения клиентов и доводить их до покупки.
Как правило, не бывает одной универсальной системы лояльности на все времена. Не пытайтесь сразу создать идеальную модель, не бойтесь экспериментировать. Делайте программы на полгода с пониманием, что вы будете вносить в них корректировки. Со временем эмпирическим путем, методом проб и ошибок, вы приблизитесь к идеалу.
Информируйте покупателей о преимуществах и возможностях системы лояльности через каналы коммуникации: email-рассылки, соцсети, уведомления в приложениях.
Если у вас нет своего сайта, а собирать контакты и информировать клиентов о программах лояльности нужно — создайте бесплатный одностраничный сайт на Hipolink.
Вы можете добавить на свой сайт информацию о всех программах лояльности, которые у вас существуют на данный момент. И своевременно менять условия своих программ.
Также можете собирать лиды, то есть контактную информацию потенциальных клиентов с помощью специальной формы. Подробнее о том, что такое лиды и лидогенерация, читайте в нашей статье.
Хиполинк принимает платежи со всего мира. Поэтому ваша аудитория сможет совершать у вас покупки из любой точки планеты.
Итоги: что важно знать
Итак, что означает программа лояльности? Это серьезный инструмент для укрепления отношений с покупателями и увеличения их удовлетворенности. Она особенно важна для онлайн-бизнеса и цифровых услуг, где конкуренция высока, а привлечение новых клиентов дорогостоящее.
Успех системы лояльности начинается с глубокого понимания потребностей и предпочтений вашей аудитории. Это позволяет создавать предложения, которые действительно ценны для клиентов.
Начните с анализа своей аудитории и проработки акций лояльности. Посмотрите, как это делают ваши ближайшие конкуренты и не пытайтесь угнаться за системами огромных корпораций.
Вам также может быть полезно:
Как найти и привлечь целевую аудиторию в социальных сетях